Actualmente el teléfono se ha convertido en la herramienta más utilizada para la gestión de empresas y organismos públicos. Es más cómodo, más rápido y evita desplazamientos y gastos para el usuario o clientes. A su vez el prestador de servicios ahorra capital en infraestructuras en diferentes ubicaciones y en el personal de las mismas, lo que hace del sistema de servicio telefónico, ya sea de información, de venta, de consulta sea una gran ventaja para ambos.

Normalmente se utilizan personas físicas para atender dichas llamadas, lo que conlleva que únicamente puedan ser atendidas en horario laboral y un número limitado de llamadas simultaneas, lo que puede resultar muy caro para la empresa prestadora del servicio, ya que debe invertir mucho dinero en personal para poder recoger el mayor número de llamadas posibles, no obstante en las horas puntas estas llamadas no pueden llegar a recogerse por completo, dejando al cliente sin servicio e insatisfecho por no poder acceder al servicio, dando así una mala imagen a la empresa.

Todo esto se puede solucionar gracias a las nuevas tecnologías de Integración Telefonía-Ordenadores. Disminuyendo así considerablemente los gastos. La utilización óptima del mismo consistiría en combinar la atención telefónica automática y la personal, dependiendo del tipo de cliente que la precise y el servicio que requiera en sí.

Muchos organismos públicos y empresas tienen unas características comunes en este sentido, la información a proporcionar es muy repetitiva esto permite que sea muy sencillo automatizarlo, además algunas de ellas reciben un elevado número de llamadas en horas punta (cuando su anuncio sale publicado en algún medio, por la respuesta de una campaña de telemarketing o bien por algún evento en concreto) esto hace que las llamadas se concentren principalmente en una determinada franja horaria. La mejor solución en todos estos casos es sin duda el servicio de Respuesta Automática IVR-AUDIOTEXT (Interactive Voice Response).

El sistema IVR-AUDIOTEXT es un sistema interactivo para facilitar información telefónicamente o bien para gestiones personales sobre distintas áreas o servicios. El sistema es muy sencillo para el usuario ya que puede interactuar mediante el teclado telefónico (por tonos) o bien por voz, el usuario únicamente debe seguir las instrucciones para acceder al servicio o información deseada mediante un árbol previamente creado por la empresa o entidad pública.

La información puede ser de diferentes tipos, ya sea general, mediante una grabación pregrabada o bien puede ser particular, sobre un usuario en concreto el cual introducirá sus datos previamente para haces esta información más personalizada, en los casos de gestión de datos el sistema IVR tiene la capacidad de traducir en voz los archivos o textos almacenados en una base de datos mediante el sistema Text to Speech con el fin de ofrecer al usuario la información personalizada que ha solicitado.

QUE PUEDE HACER EL SISTEMA IVR-AUDIOTEXT PARA MEJORAR SU NEGOCIO, VENTAJAS:

•  Automatización de los procesos de atención de llamadas, optimizando los recursos humanos, utilizándolos únicamente cuando la llamada requiera un trato personal. Con su consiguiente ahorro de gastos por parte de la empresa.

•  Atención telefónica ininterrumpida, 24 horas al día los 365 días del año, consiguiendo que así el cliente se sienta siempre atendido.

•  Imagen más profesional e innovadora de la empresa mediante la implantación de nuevos servicios de atención telefónica.

•  Información completa y en tiempo real de las llamadas recibidas, origen, volumen, duración, consiguiendo de este modo una optimización de las campañas de marketing y una organización óptima de los recursos humanos y materiales necesarios.

•  Incremente del número de llamadas atendidas, mejorando la imagen y rentabilizando los recursos telefónicos disponibles.

•  Atención de múltiples llamadas simultaneas. Reduciendo las colas de espera hasta un 85%.

•  Recogida inmediata de la información de las llamadas.

•  Rápido acceso por parte de usuario a la información solicitada.

•  Conversaciones multilingües, mediante diferentes operadoras automáticas prediseñadas para el efecto.

•  Posibilidad de acceso privado mediante un código de seguridad.

•  Posibilidad de recibir la información detallada del llamante en la pantalla del PC con el fin de facilitarle un servicio totalmente personalizado.

•  Posibilidad de grabar todas las llamadas recibidas con el fin de recoger un dato estadístico para la optimización de la información.

•  Posibilidad de crear un árbol de respuesta personalizado para cada necesidad en cada momento, pudiendo realizar cualquier tipo de cambio al momento según sea preciso.

FUNCIONALIDADES

•  Atención automática, personalizada o general, sin necesidad de operadoras físicas.

•  Auditexto, grabaciones pregrabadas para dar información.

•  Fax to Mail, recibe o envía faxes a través del mail o viceversa.

•  Toma de pedidos, recogida de datos mediante conversión de voz a datos.

•  Gestión de cobros.

•  Telemarketing Automático.

•  Desvíos automáticos.

•  Voice to Mail, mediante la conversión de voz a texto.

•  Servidor de Faxes.

•  Ventas Telefónicas.

•  Encuestas.

•  Respuesta con voz humana.

•  Atención al primer tono de llamada, sin esperas.

•  Todas las llamadas son atendidas, con capacidad para la atención de múltiples llamadas simultaneas.

•  Accesos directos o con códigos de seguridad, para consultas personales.

•  Alta capacidad de almacenamiento de mensajes.

•  Conversión automática de texto a voz.

•  Entiende las palabras de las personas.

•  Dialoga de forma interactiva, preguntas y respuestas.

•  Capacidad para atender varias llamadas simultaneas.

•  servicio continuo 24 horas al día, 365 días al año ininterrumpidamente.

•  Comprensión mediante tonos multifrecuencia o voz.

•  Conexión directa a red o por centralita.

•  Mensajes digitalizados en disco duro.

•  Informes diarios de:

.Distribución diaria, semanal, mensual o anual de las llamadas;

.Distribución de las llamadas por cada línea de atención;

.Distribución temporal de líneas ocupadas o porcentaje del tiempo que están ocupadas;

.Resultado de llamadas;

.Errores del llamante;

.Número y porcentaje de llamadas exitosas, de llamadas que colgaron, de llamadas que utilizan reconocimiento de voz, de llamadas que fueron atendidas en su totalidad, de llamadas que requirieron de un paso de llamadas personales así como la duración media de todas ellas.

ESPECIFICACIONES EN DIFERENTES SECTORES

Ejemplos de las diferentes funciones del IVR en diferentes empresas y organismos públicos:

•  Información bancaria, saldo, transferencias, últimos movimientos, etc...

•  Bolsa, información sobre cotizaciones en bolsa.

•  Compañías de gestión de aguas, gas o electricidad, información del contador para su posterior facturación.

•  Inmobiliarias, información de precios de venta y alquiler de viviendas, ubicación, características, etc...

•  Transportes públicos, información de horarios, frecuencias, disponibilidad, para autobuses, aviones, trenes, barcos, etc...

•  Ocio, información y venta anticipada de entradas para diferentes espectáculos, cines, teatros, conciertos, museos, exposiciones, et...

•  Educación, información de servicios, de requisitos para matrícula y posibilidad de suministrar las notas.

•  Sanidad, facilitar información o dar citas previas.

•  Ayuntamientos, información general.

•  Empresas de Audiotext, información de horóscopo o cualquier otro servicio que requiera la llamada a un 80X.